PR девелопера: предупредительность – ключевая коммуникация в период изменений
Роль коммуникаций в условиях быстро меняющегося рынка существенно возрастает, грамотное взаимодействие с потребителем в новых условиях выходит на первый план. При этом PR и SMM девелоперов должен работать на опережение, предвосхищая вопросы клиентов, последовательно и своевременно общаться с аудиторией. Об этом рассказала руководитель пресс-службы федерального девелопера «Неометрия» Елена Плеханова на круглом столе проекта «Все о стройке» – «PR, работающий на застройщика».
Главная составляющая коммуникации через СМИ и соцмедиа в строительной отрасли в турбулентные времена – это предупредительность. Необходимо следить за законодательной повесткой, изменениями рынка и текущей обстановкой. Девелоперы должны показать потребителю факт происходящего, предложить возможные пути решения и объяснить, почему именно так. «Сейчас важно предвосхищать события и отвечать на еще не заданные вопросы клиентов, предупреждая их страхи и опасения», – подчеркнула Елена Плеханова.
Кроме того, необходим оперативный информационный контент о застройщике: новости, акции, сделки, сроки сдачи нового жилья. Это свидетельствует о том, что компания живет, она стабильно работает и выполняет свои обязательства как перед учредителями, так и потребителями. Также такой подход показывает, что у девелопера выверенная стратегия развития бизнеса, которая учитывает возможные сценарии развития ситуации.
В период изменений не стоит заниматься прогнозированием рынка. Клиент понимает, что обстановка меняется каждый день, и будет с недоверием воспринимать слова представителей компании. В стабильной ситуации эксперт тот, кто смотрит вперед, в кризисной – тот, кто может профессионально оценить то, что произошло или происходит в настоящий момент.
Как отметила Елена Плеханова, при коммуникации с потребителем в каждом информационном поводе красной нитью должны проходить стабильность, надежность и гарантии девелопера. Клиент должен чувствовать, что, работая с застройщиком, он защищен, несмотря на происходящее вокруг.
«Девелоперы как эксперты рынка недвижимости, особенно в период потрясений, должны стать для клиента заботливым помощником. Человек должен видеть, что многие из тех вопросов, которые он себе еще даже не задал, компания уже продумала и решила. К примеру, упростила процесс оформления документов, предусмотрела социальную инфраструктуру внутри и вокруг жилого комплекса, спроектировала на территории релакс-зону. Подобные, казалось бы, обычные маркеры в турбулентные времена позволяют поддержать потребителя, дают ему чувство уверенности, снижают уровень стресса. Это положительно сказывается на таких метриках «удовлетворенности» клиентов как CSI, CSAT, NPS, а в итоге и на продажах девелопера», – подытожила Елена Плеханова.