На реновацию "Почты России" до 2013 года планируется потратить астрономическую сумму - 100 млрд рублей. Так заявлено в плане модернизации инфраструктуры организации до 2013 года. Однако жалобы граждан на отсутствие качественного сервиса не меняются десятилетиями. Расходование средств по программе реновации уже вызывало претензии Генпрокуратуры РФ. «Фонтанка» также попыталась ответить на вопрос, почему после заявленных многомиллиардных вливаний заказное письмо из Петербурга в Москву стабильно идет в течение трех недель.
Читатели «Фонтанки» рассказали о сбое в работе почты, произошедшем в конце сентября 2011 года: посылки, отправленные из-за границы, приходили не в Петербург, а в... Петрозаводск. По словам петербуржцев, посланное 28 сентября отправление буквально за неделю дошло до Москвы (скорость действительно оказалась весьма высока), потом на три недели исчезло в неизвестном направлении, а затем «всплыло», но не в Северной столице, а в столице Республики Карелия. "Мы не одни такие, наши друзья также не могут получить посылку из Юго-Восточной Азии — Сингапура, Таиланда и Гонконга", - рассказали «Фонтанке» горожане. Отслеживая путь своих посылок с помощью сервиса, предложенного «Почтой России» (он доступен по номеру отправления), люди «видели» их пропавшими 27 — 28 сентября в Москве, а потом - 27 — 28 октября - в Петрозаводске.
За комментарием «Фонтанка» обратилась к ГУП «Почта России». Однако получить его в течение нескольких дней не представилось возможным — ведомство продолжает кормить журналистов обещаниями. Как только комментарии поступят, мы ознакомим с ними наших читателей. А пока предлагаем свое мини-расследование на тему «Куда уходят письма?». И как.
Клиент заранее не прав
Практически безупречный метод проверки работы почты СССР в свое время использовал журналист «Литературной газеты» Анатолий Рубинов. Он разослал письма по республиканским, краевым и областным редакциям «Литературки» с просьбой зафиксировать дату получения и тут же отправить конверт обратно. Даты на штемпелях четко рассказывают о движении писем по стране. Расследование Рубинова «Меченые атомы» наделало много шума. Выяснилось, что между двумя почтовыми отделениями Москвы, находящимися в двух кварталах друг от друга, письмо идет месяц, а с Алтая до столицы оно почему-то доходит быстрее. Эксперименты Рубинова в разное время повторили журналисты «Новой газеты» и «Комсомольской правды». Последние в 2006 году установили, что скорость доставки почты была равна двумстам метрам в сутки.
Корреспондент «Фонтанки» отправил в Москву несколько писем, воспользовавшись как уличными ящиками для приема писем, так и услугами Главпочтамта Петербурга. Результат был одинаковый – три недели. Ответ из столицы шел ровно столько же.
Для отправки документов в конверте формата А4 корреспондент заплатил 70 рублей на Главпочтамте. Стоит отметить, что внутренний облик почтового ведомства действительно преобразился: кафель, евроремонт, галогенные светильники, электронная система прохождения очереди. Правда, сама очередь особо не сократилась, поскольку заказные письма принимают только в одном окне.
Для отправки небольшой посылки массой 100 граммов в Санкт-Петербург из отдаленного на 40 км города Кировска нам потребовалось 135 рублей и полтора часа личного времени, что значительно больше тех ресурсов, которые мы затратили на самостоятельную доставку посылки до адресата. Скомпрометировала себя и услуга «отправление 1-го класса»: посылка пришла через 3 дня, как и отправленная вместе с ней обычная. Специальная упаковка с желтой лентой почему-то не дала никакого эффекта.
Читатели «Фонтанки», похоже, сталкиваются с теми же проблемами. Клиентка интернет-магазина «Мир Книги» Татьяна Поволяева возмущается: «Книги, вес которых превышает 1 кг, автоматически приходят в ОПС, территориально находящееся в другом конце Невского района Санкт-Петербурга, несмотря на то, что указывается индекс ближайшего к дому 079-го отделения. Почему происходит подобное перераспределение посылок, сотрудники почты сказать не могут. Подобные инциденты вынуждают прибегать к услуге «самовывоз», доступной лишь в некоторых интернет-магазинах».
Жалобы на утерю посылок и корреспонденции, на нарушение сроков доставки поступают с завидной частотой. Весьма красноречивые статистические данные были опубликованы на сайте Федерального агентства связи. За I квартал 2011 года поступило 1428 обращений граждан, из них по вопросам оказания услуг почтовой связи - 1217. Остальные 15% приходятся на услуги телефонной связи, Интернета. Выходит, что львиная доля только зафиксированных жалоб приходится на почтовые функции.
Периодически клиентам удается отстоять свои права. 13 декабря 2010 года в Кирове Павел Судохоев выиграл суд у "Почты России" с компенсацией морального ущерба в размере 500 рублей. В ходе процесса ответчик пытался доказать, что конкретные сроки доставки посылок не определены законодательством, что говорит не только о правовой неграмотности, но и об отсутствии ответственности перед клиентами.
Впрочем, не всегда возможно вообще что-либо доказать. Большой резонанс в блоге на Livejournal.com от 8 июля нынешнего года вызвал следующий случай: пожилая женщина якобы получила пенсию в 207-м ОПС Санкт-Петербурга пятитысячной купюрой и лишь впоследствии обнаружила, что это банкнота из «Банка приколов». Выяснилось, что есть и другие пенсионеры, с которыми судьба сыграла злую шутку. Неравнодушные читатели ЖЖ даже хотели обратиться в прокуратуру, но необходимого объема доказательств не собрали, равно как и не нашли обманутых пенсионеров. Заметим, что на почте инциденты с пожилыми людьми уже привлекали внимание правоохранительных органов. 20 декабря 2010 года прокуратура Ульяновской области направила в суд уголовное дело в отношении начальника отделения почтовой связи, Любови Берберян, обвиняемой в хищении пенсий на сумму свыше 1 млн рублей. Свои махинации женщина проводила в отделении Старая Майна Чердаклинского почтамта Управления региональной федеральной почтовой связи.
Конечно, факты мошенничества рядовых сотрудников почты формируют отношение клиентов к самому ведомству.
В соответствии с планом руководства «Почты России», озвученным в 2004 году, введение СМК планировалось за 3 года. Однако почтовому ведомству удалось получить сертификат по стандартам ISO 9001:2000 в максимально короткий срок - уже в 2006 году! Цена скорости – ворох бумаг, которыми «еженедельно почтовое начальство «осчастливливает» подчиненных», и рост стоимости «качественных» услуг для клиентов. Отныне основополагающим принципом является ориентация на потребителя. По нормативам СМК, очередь не должна превышать 5 человек, а время ожидания может колебаться от 15 до 30 минут. По всей видимости, на деле господствуют другие «нормы». По результатам on-line опроса, проведенного группой компаний Nextep в 2010 году, лишь 3 % клиентов удовлетворены качеством почтовых услуг. Выходит, что на почте СМК – это всего лишь еще сотня формальных инструкций, приказов и правил, в которых сотрудники физически не успевают разбираться. А между тем на открытии форума «Почтовая Тройка 2011» 22 июня 2011 года комиссар Европейской комиссии по вопросам внутреннего рынка и сферы услуг Чарльз МакКриви подчеркнул: «Проблема крупных компаний в том, что они начинают думать, что они главнее, чем клиенты».
Трудности перевода
Заместитель начальника ОПС в городе Липецке не раз пыталась доказать начальству необходимость качественных изменений в обслуживании. По ее словам, нет смысла в переоснащении и модернизации. Для начала нужно заняться кадровым вопросом, так как на данный момент большая часть начальников отделений - это женщины пенсионного возраста, а операторы - девочки-выпускницы ПТУ. О многих услугах почтовые работники умалчивают не из-за нежелания работать, а потому что услуги вводят, а персонал не обучают.
Проблема обучения стоит наиболее остро. Сотрудники старой закалки вспоминают, что раньше работала система экзаменов, по результатам которых определялись полномочия. Сегодня же новобранцев–операторов нередко с первых дней отправляют в кассу, где на их плечи ложится груз ответственности. Начальники ОПС разводят руками: мол, кто-то же должен выполнять эту работу. И это на фоне высказываний министра связи и массовых коммуникаций РФ Игоря Щёголева от 22 июня 2011 года: «В приоритетных планах правительства - создать все условия для повышения заработной платы рядовых сотрудников почты и вернуть престиж профессии работника почты».
А на деле: низкая заработная плата (оклад почтальона в Санкт-Петербурге составляет около 8000 рублей), высокая нагрузка, нередки случаи переработки, отсутствие должного обучения, условия труда оставляют желать лучшего. Сотрудники 231-го отделения на проспекте Большевиков сетуют: «Ремонт не делают со дня открытия ОПС, компьютеры давно списаны». На ком же все-таки держится почта?
В большинстве своем это лица, имеющие среднее специальное образование.
Кроме того, в получении социального пакета, полагающегося работникам почты, заинтересованы молодые мамы, студенты, получающие возможность обучения в вузах на льготных условиях, лица пенсионного возраста. Однако даже притягивающий соцпакет им не всегда гарантирован. Так, по результатам проведенной 27 мая 2010 года прокурорской проверки ФГУП «Почта России» привлечено к ответственности в виде штрафа на общую сумму 210 тысяч рублей. Помимо фактов нарушения законодательства о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, в деятельности УФПС по Санкт-Петербургу и Ленинградской области прокуратурой города выявлены нарушения трудового законодательства: трудовые договоры составляются с нарушениями, нарушаются сроки оплаты ежегодного отпуска, задержки сроков выплат денег при увольнении работника составляет от 4 до 154 дней.
Особо отчаявшиеся, но не равнодушные к судьбе почты сотрудники ОПС в Ленинградской области даже предпринимали попытки обращаться к президенту во время работы «горячей линии». Закончилось все «разбирательством на местах». По странному стечению обстоятельств, многие из сотрудников-активистов довольно быстро обрели иное место работы.
Неправомерно было бы рассматривать ситуацию только с позиции кадров низшего звена. Нам удалось поговорить с главным инженером межрайонного почтамта "Почты России" в городе Кировске - Ольгой Федоровой. «Рыба гниет с головы» - такова смысловая нагрузка ее длительного рассказа: «Вы думаете, проблема в операторах и почтальонах? Нет! Обстановка в руководстве оставляет желать лучшего. Коллективная безответственность, отсутствие четко распределенных обязанностей порождают соответствующий хаос в отделениях».
Разумеется, есть и те, кто принципиально отказывается, что называется, выносить сор из избы. Так поступила с нами начальник только что отремонтированного 079-го отделения в Петербурге: «Что скажет начальство, то и буду говорить». Похоже, почта стала самым закрытым для журналистов госучреждением. Рядовые сотрудники рассказывают, что за несанкционированное общение с прессой как минимум лишают премий, и даже региональное руководство общение со СМИ согласовывает с Москвой.
Почтовый хоровод
Получается, что 100 миллиардов рублей, запланированных на реновацию почты, пока существенно не повлияли ни на материальное благосостояние ее сотрудников, ни на скорость доставки. Кое-где обновились внешний вид почтовых отделений и материально-техническая база. Руководство должно освоить грандиозные суммы, но какая от этого практическая польза для клиентов и сотрудников почты?
Выделяемых средств в очередной раз не хватило на появление в почтовых отделениях охраны, хотя их регулярно грабят. В частности, 8 февраля 2011 года произошло ограбление ОПС в Петербурге, похищено 7,2 млн руб. 14 мая этого же года в Пушкине произошло нападение на отделение почты, в результате чего преступнику удалось скрыться с 1 млн 900 тыс. рублей.
Напомним, что сегодня в отделениях почтовой связи производятся пенсионные выплаты, принимается оплата коммунальных платежей, а главное - активно осуществляются денежные переводы. Операторы и кассиры - в основном женщины, которые не всегда готовы к оперативному реагированию в экстремальных ситуациях. Вопреки утверждениям руководства почты, тренинги для сотрудников практически не проводятся. В реновированных отделениях почему-то не предусмотрены ни решетки, ни стеклянные перегородки между клиентами и операторами. Как нам уклончиво сообщили в пресс-службе «Почты России», жалобы на фирменный стиль поступали, но в устном порядке. А экономия на безопасности оборачивается трагедиями: 10 июля 2011 года Следственный комитет сообщил об убийстве еще одного водителя почтового автомобиля. Пресс-секретарь "Почты России" в Санкт-Петербурге Анатолий Поваженко отвечает, что средств на охрану у ведомства нет.
Зато на строительство Автоматизированного сортировочного центра (АСЦ) в Петербурге компанией Siemens AG была заявлена сумма 50 млн евро. Это закрытое для прессы предприятие. Изредка руководство устраивает «показы» и приглашает избранных представителей СМИ. Сотрудники АСЦ лишь смеются: очередные «потемкинские деревни». Здание, занимающее более 16 000 кв. м, буквально завалено коробками, оборудование дает сбои, с ручными этапами процесса сотрудники не успевают справляться. Возникают постоянные проблемы с программным обеспечением.
Генпрокуратурой РФ уже были выявлены случаи нецелевого расходования средств руководством ФГУП «Почта России». В сентябре 2009 года представитель Генпрокуратуры Марина Гриднева сообщала: «Руководством "Почты России" допускаются многочисленные случаи расточительного использования государственных средств. Самим себе ими были выписаны крупные премии. В том числе более 2 млн руб. выдано сотрудникам аппарата управления за то, что предприятие получило субсидии из бюджета». Деньги уходили на банкеты, конкурс «Мисс Почта», в том числе более 2 млн рублей - на итоговый банкет в 2009 году. Еще свыше 2 млн руб. перечислено на проведение семинара в отеле «Гелиопарк» с проживанием сотрудников "Почты России" в номерах категории "люкс" и апартаментах, подчеркнули в Генпрокуратуре.
В первом квартале 2011 года ФГУП «Почта России» рапортует о снижении убытков ведомства до 152,9 млн рублей, что на 1,5 млн меньше аналогичных показателей 2010 года. Борьба за средства продолжается. Не секрет, что в ОПС активно ведется торговля товарами народного потребления - стиральными порошками, бельем, настойками, - что осложняет работу операторов и увеличивает длину очереди. Сложившуюся ситуацию описывает Любовь Фурсова – сотрудник высшего звена, отдавшая почте больше 40 лет: «Сейчас из ОПС делают сельпо, уже вроде как почтовая работа - дополнение к торговле». Простые наблюдения демонстрируют нерентабельность подобной коммерции: по соседству с ОПС в универсаме продается точно такая же продукция по более низкой цене. Тем не менее руководство почты считает, что торговля - основной источник финансирования предприятия. Заметим, средства из бюджета все же поступают, о чем сказано на официальном сайте ведомства: «Для осуществления столь масштабных инвестиционных вливаний в почтовую отрасль предполагается непосредственное и пропорциональное (50/50) участие государства и самой "Почты России"».
На сегодняшний день новые средства продолжают поступать без учета вскрывшихся ранее схем. Не говоря уже о том, что перед "Почтой России" до сих пор стоят проблемы 30-летней давности.
Анна Рудая, для «Фонтанки.ру»
Материал подготовлен при финансовой поддержке International Media Support (IMS)