Специальные тренинги для сотрудников диспетчерских служб начали проводить в Петербурге. Как рассказал корреспонденту «БалтИнфо» руководитель службы диспетчеризации и контроля управляющей компании «Проминвест» Виталий Черняев, занятия смогут посетить те, кто работает в Центральном, Красногвардейском и Кировском районах.
Всего подготовку пройдут 22 человека.
По словам Черняева, во время тренингов сотрудники ЖКС могут научиться наиболее эффективно распределять свое время при общении с жителями Петербурга - они научатся быстрее принимать и обрабатывать заявки, а также снижать стрессовую нагрузку, которая часто возникает на такой работе после большого потока звонков.
Тренинги планируют проводить в течение одного дня раз в два месяца. Как рассказала бизнес-тренер Надежда Искакова, во время занятий будут предложены различные техники, с помощью которых можно отрабатывать навыки общения.
Диспетчеры узнают, какие слова можно говорить, а какие нет. «Например, мало кто знает, что выражение «да, но..» употреблять нежелательно. После этого «но» связь с собеседником разорвана. Лучше использовать «в то же время», - привела пример Исхакова.
Все методики рассчитаны именно на повышение эффективности работы. Культуре общения сотрудников не планируют учить. Как отметил Черняев, в диспетчерской службе сейчас все сотрудники очень вежливые и внимательные, случаев хамства зафиксировано не было.
В среднем каждый диспетчер принимает за 8-часовую смену около 500 звонков. Были зафиксированы и рекорды - одна сотрудница за рабочий день приняла тысячу звонков.
Как правило, на общение с заявителем уходит 1-1,5 минуты, однако бывают случаи, когда житель выливает на диспетчера поток негатива. «В таком случае не нужно превращать разговор в психотерапевтическое общение. Существуют методы, как правильно прервать собеседника и получить от него необходимую информацию, а не сплошные эмоции», - отметила Исхакова.
Будут ли проводить аналогичные тренинги в других районах города, пока неизвестно. Однако, как отмечают организаторы курса, они готовы поделиться опытом со своими коллегами.
Источник: